“服務(wù)顧客,讓顧客滿意?!睂μ旎莩胁軓埖杲?jīng)理范國祥來說,這是他追求零售服務(wù)的真諦,也是曹張店不斷調(diào)整的根本所在。正是他對顧客的一片赤誠之心,顧客也回報他一個輝煌的成績。曹張店營業(yè)面積700多平米,2022年全年,通過全體員工的努力,曹張店營業(yè)銷售額同比增長11.95%,人效、勞效顯著提高。2023年春節(jié)前后15天,曹張店抓住銷售機(jī)會,營業(yè)銷售額位列門店第一。 目前,曹張店的經(jīng)營業(yè)績也還可以,不過范國祥目前還是不滿意這個業(yè)績,他還在不斷調(diào)整門店內(nèi)的規(guī)范運營,加強(qiáng)隊伍建設(shè),提高員工的服務(wù)意識,強(qiáng)化商品結(jié)構(gòu),希望能夠得到更多顧客的滿意。 關(guān)于門店的經(jīng)營,有人說,第一是選址、第二是選址、第三還是選址。曹張店位于梁溪區(qū)曹張新村周邊,其輻射周邊多個小區(qū),消費者還是以中老年群體為主,可產(chǎn)生日均2400左右的客流量,最高峰可突破3000人次,這給曹張店打下堅實的基礎(chǔ)。在曹張店旁邊,大中小各型超市與賣場約有十幾家,但從商品結(jié)構(gòu)、價格、服務(wù)內(nèi)容等方面來說,曹張店的優(yōu)勢相當(dāng)明顯。 范國祥于1996年進(jìn)入天惠超市,2020年從朝陽店調(diào)派到曹張店擔(dān)任經(jīng)理職務(wù),仔細(xì)算來,至今已在零售業(yè)打拼二十余年,一路跌宕起伏,歷練豐富。雖然曹張店周邊競爭壓力較大,不過范國祥并沒有認(rèn)輸,他說他的性子就是不服輸那種類型,喜歡迎難而上,要做就要做最好。他用他的專業(yè),用他的耐心征服顧客,用業(yè)績證明他是對的,用人性化的管理手段贏得員工們的一致愛戴。在他的努力下,曹張店一步一步走上具有獨特風(fēng)格的路線,在天惠眾多門店中閃耀著耀眼的光芒,成為遠(yuǎn)近聞名的模范店。 范國祥對于曹張店經(jīng)營管理方面,他總結(jié)出三個方面:一是不斷調(diào)整商品品類,二是不斷提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),三是不斷加強(qiáng)環(huán)境衛(wèi)生。不過范國祥說,調(diào)整商品品類、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、環(huán)境衛(wèi)生的最終目的也是為了服務(wù)顧客,滿足更多消費者的需求。用服務(wù)轉(zhuǎn)化為銷售,這是范國祥所堅持的。 在商品品類方面,范國祥說必須是老百姓耳熟能詳,市場認(rèn)知度高的品牌。根據(jù)不同的消費者需求調(diào)整商品結(jié)構(gòu)。另外,在商品陳列方面,做到貨架上面任何時候都要陳列好商品,讓顧客即使是傍晚進(jìn)來,也能看到貨架上滿滿的商品,而不是零零散散的幾樣,讓顧客沒有購買欲。 在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)方面,每天早上開店之前,范國祥都會給員工進(jìn)行一次早會,要求全體員工振奮精神面貌,迎接顧客的到來。在店里,曹張店店的員工和顧客之間相處地非常融洽,不會有生硬的服務(wù)動作和表情。另外,曹張店消費受眾大多是中老年群體,對于行動不方便的顧客,范國祥說要做到有求必應(yīng),有問必答。考慮到一些獨居老人、行動不便的老年人來店購物不方便,他們都會盡力幫助送貨上門。 在環(huán)境衛(wèi)生方面,他說,每個月1號至7號,都會要求員工用堿水拖地,之后再是用清水拖地,這樣拖出的地來都是干凈光亮的,每天賣場都要用消毒水清潔一遍,并且這些事情都會拍照發(fā)在顧客群里,告訴顧客他們已做好相關(guān)服務(wù)措施,顧客可以放心來購物。在店里,范國祥都是要求門店員工眼里要有活,看到任何菜葉、垃圾等都要即時清掃,保持賣場干凈整潔。 每天除了門店的正常接待顧客外,還得做好朝陽到家、快團(tuán)團(tuán)的線上業(yè)務(wù)。目前,曹張店也擁有幾個自己的顧客群,為了更好地服務(wù)顧客,每當(dāng)有較好的商品時,門店工作人員都是第一時間發(fā)在顧客群里,并進(jìn)行相關(guān)商品宣傳。范國祥說,線下經(jīng)營要做大作強(qiáng),線上也要同樣對待。春節(jié)以后,為打好團(tuán)購生意“戰(zhàn)役”,范國祥說將和員工上下一心,深挖團(tuán)購潛力,主動出擊,做好門店團(tuán)購生意,繼續(xù)贏得顧客的一致好評。 雄關(guān)漫道真如鐵,而今邁步從頭越。新發(fā)展時期,天惠曹張店將積極轉(zhuǎn)變思維、篤干實行、迎難而上、攻堅克難,為實現(xiàn)新一年門店經(jīng)營目標(biāo)做出新貢獻(xiàn)! (天惠曹張店供稿) |